Proceso de Solución de Disputas

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Proceso de Solución de Disputas2017-11-22T15:55:12+00:00

1. Presente una queja con Broker-status

Dentro de los 45 días desde el momento del incidente, el cliente puede presentar una queja ante Broker-status. Sin embargo, el cliente debe tratar de resolver su queja con el Miembro primero.

  • El Miembro tiene 5 días para reconocer que recibió la queja del cliente y 14 días para contestar la demanda a través del procedimiento de Solución de Disputas Independiente del miembro (SDI).
  • El cliente puede presentar una queja a Broker-status sólo si no está satisfecho con la decisión de miembro o la decisión no se hizo dentro de los 14 días.

2. Fase de Investigación

El Broker-status investigará los motivos de la queja y verificara su validez dentro de los 5 días hábiles.

  • Jefe del Comite de Solución de Disputas (CSD) se comunicará con el cliente y el miembro en un plazo de 5 días hábiles para obtener toda la información necesaria y ver si hay una oportunidad de resolver la queja durante la fase de investigación.
  • Si no hay posibilidad de solución en la fase de investigación, la queja irá a la Fase de Determinación y la CSD.

3. Fase de Determinación

Basado en los documentos y la información reunida durante la Fase de Determinación, la CSD tomará una decisión sobre la queja.

  • Si se necesita información adicional, CSD solicitará dicha información por parte del cliente o miembro. La parte requerida deberá responder dentro de los 7 días.

4. Premios y Pedidos

Decisiones de la CSD son vinculantes para los Brokers. Decisiones de la CSD son vinculantes para los clientes sólo si aceptan.

  • Si el demandante está de acuerdo con la decisión de la CSD, tendrá que aceptar en un plazo de 14 días. Si el cliente no responde a decisión al CSD dentro de 14 días la queja se considera cerrada
  • Miembro deberá adjudicar el acuerdo dentro de los 28 días de cuando se tomó la decisión.
  • Si la decisión fue a favor de los miembros, el cliente debe proporcionar una liberación para el miembro en un plazo de 7 días a partir de cuando se tomó la decisión y la denuncia se considera cerrada